Interview de Alain Colin, Directeur Général de la Banque en ligne Monabanq.
Août 2017
1- Voilà plus de 10 ans que Monabanq a investi le marché Français des banques en ligne, quel bilan faites-vous aujourd’hui ?
Monabanq (anciennement Banque Covefi dès 1992) a été une des premières banques en ligne françaises. Nous avons donc été les 1ers à y croire ! Nous avons ensuite vu tous les concurrents arriver, pure players d’abord, agences en ligne des banques de réseau, plus récemment les fintechs, les grands distributeurs et enfin les opérateurs téléphoniques. Le marché de la banque en ligne est tellement concurrentiel que certains acteurs n’existent plus. Nous sommes fiers d’être restés un des acteurs majeurs. Notre réactivité, notre écoute des besoins des clients et notre capacité d’innover y sont pour beaucoup !
2- « Les gens avant l’argent », c’est la devise de Monabanq, comment cela se traduit-il pour vos clients ?
Notre promesse « les gens avant l’argent » cela veut dire considérer les gens avant de considérer leur argent : – En leur donnant la possibilité d’ouvrir un compte dans une banque en ligne sans condition de revenus. Nous avons d’ailleurs été les 1ers à lever cette condition dès 2014. Et depuis le mois de juillet, la carte Visa Premier est également accessible chez nous sans condition de revenus.- En leur proposant des coachings gratuits, pour les accompagner dans leurs objectifs, que ce soit épargner plus, optimiser son budget, préparer un projet, … – En ne faisant pas de distinction dans l’accompagnement que nous leur proposons : que vous soyez étudiant ou cadre supérieur, le service client est à votre disposition et le service et le conseil seront pertinents et de qualité, pour l’un comme pour l’autre.
3- Les clients Monabanq ont-ils quelques avantages à travers les structures physiques du CIC ?
En effet, nos clients ont la possibilité de déposer leurs chèques et espèces dans les guichets automatiques du CIC. Ce qui pouvait représenter un frein pour certains n’en est plus !
4- De nouveaux acteurs viennent concurrencer le marché des banques en ligne, comme la FNAC ou ORANGE Bank, comment avez-vous prévu de réagir face à cette nouvelle concurrence ?
Comme à chaque arrivée d’un nouveau concurrent finalement : en étant meilleurs ! Nos clients sont très satisfaits et sont 92% à nous recommander à leurs proches. Les futurs clients y sont de plus en plus sensibles. Les messages que les annonceurs portent ne suffisent plus, ce sont maintenant les commentaires et avis partagés sur le web qui aident les consommateurs à faire le choix d’une nouvelle banque.
Nous sommes très attentifs à l’expérience que nos clients vivent avec nous, attentifs également à leur proposer les produits, services dont ils ont vraiment besoin, au tarif le plus juste. La note qu’ils nous attribuent (4,2/5 cette année) et ce taux de recommandation nous confortent et nous tenons à continuer sur cette voie. Nous sommes persuadés que c’est comme ça que nous pourrons contrer les concurrents (actuels ou futurs).
Nous avons d’ailleurs décidé d’aller plus loin cette année, et d’accompagner les Français autrement, dans leurs usages et leur gestion budgétaire, pierre angulaire, finalement de leur expérience avec la banque. C’est la raison pour laquelle nous proposons aux internautes, gratuitement, un programme relationnel personnalisé, &Vous by Monabanq, qui leur donne la bonne information, au bon moment, sur le sujet qui les intéresse.
Cette note de 4,2 dont vous parlez, comment vous est-elle attribuée ?
Après chaque contact avec un conseiller, qu’il soit par téléphone ou email, le client reçoit un questionnaire de satisfaction. Il a ainsi la possibilité d’attribuer « à chaud » une note entre 1 et 5 à l’échange qu’il vient d’avoir et de nous dire ce qui motive sa note. Evidemment, selon les sujets et la possibilité ou non de répondre à la demande du client, la note est variable. Par exemple, un client à qui nous refusons un crédit car sa situation financière ne le permet pas, peut nous attribuer la note minimum, même si finalement, notre décision le protège.
5- Avec le programme &vousbymonabanq, Monabanq propose des solutions aux problématiques budgétaires des Français, est-ce que d’autres innovations sont prévues en ce sens pour 2017 ?
Nous avons bien sûr prévu d’enrichir le programme avec de nouveaux sujets, de nouveaux types de contenus, comme des témoignages vidéo, des infographies, mais aussi une nouvelle cible. Nous avons privilégié, au lancement, les personnes qui voyagent pas mal et qui doivent gérer leur budget en conséquence, ceux que l’on appelle les « nouveaux travailleurs » et qui ont eux aussi des problématiques budgétaires, ainsi que les Français qui optent de plus en plus pour un mode de consommation différent, plus responsable et collectif. A la rentrée, nous parlerons à encore plus de monde, mais toujours de manière personnalisée, au cas par cas : à chaque problématique sa réponse !
6- Vous soutenez le financement participatif sur Ulule, pourriez-vous nous parler d’un projet qui vous tient à cœur ?
Les projets que nous soutenons sont tous sélectionnés selon des critères précis que nous avons définis selon nos valeurs. Ils sont donc tous importants pour nous. Parmi les derniers que nous avons soutenus, je peux vous parler de Shareterre. Shareterre est un site qui met en relation les gens qui ont un jardin et ceux qui n’en ont pas mais qui aimeraient bien. Les premiers louent aux seconds une parcelle chez eux. Cela permet aux uns d’arrondir leurs fins de mois, aux autres de manger leurs bons légumes du jardin (ce qui est pour eux également, une façon de faire des économies et de manger mieux). Ce projet s’adresse aux Français dont je parlais tout à l’heure, qui veulent consommer autrement. Il leur permet également, de garder le lien social et de faire de belles rencontres.
7- « Le Grand Remboursement » est un jeu qui récompense la fidélité de vos clients, comment doivent-ils participer ?
Le grand remboursement est une loterie grâce à laquelle un client peut se voir rembourser les achats qu’il a effectué avec sa carte Monabanq jusqu’à 600€. Pour participer au grand remboursement, il suffit d’avoir un compte courant et une carte bancaire Monabanq. Le client doit ensuite s’inscrire dans son espace client et réaliser au minimum 15 achats par trimestre pour participer au tirage au sort. L’ancienneté du client augmente ses chances d’être tiré au sort : s’il est client depuis 1 an, il a 1 chance ; 2 ans, 2 chances ; 3 ans, 3 chances, etc. Voici le Réglement complet du jeu.
8- Les banques en ligne semblent encore aujourd’hui pâtir d’une image qui inspire moins confiance que les banques traditionnelles. Qu’en pensez-vous ?
Les consommateurs savent maintenant que derrière chaque banque en ligne se « cache » une grande banque de réseau. Il me semble donc que la confiance n’est plus vraiment le frein. En revanche, certains d’entre eux veulent pouvoir rencontrer leur conseiller quand ils en ont besoin. C’est peut-être plutôt le fait d’avoir à faire à un télé-opérateur et pas à un conseiller qui pose problème. Chez Monabanq, quand vous nous appelez, vous avez un conseiller bancaire en ligne tout de suite. Certes, on ne le voit pas, mais l’entretien téléphonique est tout aussi efficace que de visu ! A nous de rassurer les clients.
9- Comment imaginez-vous Monabanq dans 10 ans ? Pensez-vous que les fintechs remplaceront un jour définitivement les agences physiques et les banques en ligne ?
Je pense que toutes ces solutions sont complémentaires. Je pense aussi que si Monabanq veut faire partie de l’aventure, elle devra, comme tous les autres acteurs, continuer à écouter les besoins clients et leur proposer les choses qu’ils cherchent et pas ce que l’on veut qu’ils choisissent. Les fintechs dont vous parlez sont nées d’un besoin client auquel les banques n’avaient pas encore répondu. Il faut être proactifs et sentir les tendances, voire les lancer nous-mêmes. Le digital est omniprésent et il est capital que les outils soient optimisés. En revanche, je pense que l’humain sera toujours important et que les clients auront toujours besoin d’un contact, pour parler de leurs projets, avoir les conseils d’un professionnel par téléphone, chat, vidéo, ou en rdv dans son salon en tête à tête avec son conseiller en réalité augmentée !
10- Quelles seraient les 3 meilleures raisons de choisir Monabanq face à une offre similaire chez l’un de vos concurrents ?
Quand on pose cette question à nos clients, ils nous répondent le professionnalisme de notre service client. Leurs compétences et leur disponibilité sont souvent soulignées par nos clients qui sont 92% à nous recommander et selon une étude sur la satisfaction client que Bankin a menée début juin auprès de 300 000 utilisateurs, ce sont les clients Monabanq qui sont les plus satisfaits.
Ensuite, notre offre est sans condition de revenus, quelle que soit votre carte (Visa classic ou Visa Premier), contrairement à la concurrence où il faut justifier, pour la carte Visa Premier, de plus de 1 500€ de revenus.
Enfin, quand vous êtes client chez Monabanq, vous continuez à bénéficier d’offres attractives. Elles ne sont pas réservées qu’à nos nouveaux clients. Je reprends comme exemple, « Le grand remboursement », grâce auquel un client peut se voir rembourser jusqu’à 600€ d’achats. Chaque année d’ancienneté augmente vos chances. C’est notre manière de remercier les clients de leur fidélité.
Propos recueillis par Julie R. pour meilleures-banquesenligne.fr.
