Beaucoup moins onéreux, d’une disponibilité à toute épreuve, les assistants virtuels en ligne pourraient demain se substituer aux conseillers bancaires bien humains. Un nouveau pas vers la robotisation de l’économie ?
L’évolution des assistants virtuels
Si le rôle des conseillers bancaires dans le cadre d’opérations complexes n’est pour l’instant pas remis en question, les services plus simples tendent quant à eux à être délégués à des chatbots et autres robots conversationnels. Comme l’ont affirmé les dirigeants de Mastercard lors du récent salon Money 2020 de Las Vegas, ce nouveau type d’assistants virtuels s’avèreront capables d’ici 5 ans de « permettre aux consommateurs d’effectuer des transactions, de gérer leurs finances, et de réaliser leurs achats via des plateformes de messagerie ».
La multiplication des expérimentations
Le conseiller bancaire virtuel n’a rien du domaine de la science-fiction. Chaque jour en effet, de nombreux acteurs bancaires franchissent le cap et s’essaient aux solutions apportées par les nouvelles technologies. La Bank of America a par exemple eu recours à la startup Casisto pour mettre au point Erica, une conseillère virtuelle à la voix métallique qui analyse l’historique de vos opérations. D’autres ont fait appel à des assistants domestiques chargés de désencombrer les centres d’appel et d’orienter les différentes demandes de leurs clients. C’est le cas de la banque Capital One avec Alexa qui assiste sur Amazon Echo ou encore Luvo, création d’IBM œuvrant pour la royal Bank of Scotland.
Ces entités virtuelles se perfectionnent et vont même jusqu’à dialoguer avec vous pour répondre à vos questions, comme c’est le cas d’Amelia pour les clients de la banque suédoise SEB, quand d’autres comme KAI font littéralement office de coach financier, joignable sur Facebook, pour les clients de la banque de Singapour DBS.
Où en sont les banques françaises dans ce domaine ?
Il y a d’abord eu l’initiative de la Fintech Bankin’ qui a annoncé le lancement d’une version bêta d’un conseiller bancaire virtuel, capable d’interagir avec l’utilisateur dans une conversation afin de donner les soldes des comptes, d’informer sur les dernières informations mais aussi de réaliser quelques suggestions.
Le sujet fut ensuite clairement mis sur la table par la Société Générale le 29 septembre dernier, via son directeur de l’innovation, Aymril Hoang, qui a déclaré sans détour que « si les chatbots se révèlent être l’interface relationnel de demain, nous ne souhaitons pas attendre avant d’expérimenter ».
Ces deux exemples restent pour l’instant les seules incursions de ces problématiques dans le marché français qui focalise jusqu’à maintenant ce type d’initiative sur les services non bancaires.
Il se pourrait cependant que BNP Paribas montre la voie à suivre, elle qui est récemment entrée dans le capital de la stratup Smartly.ai, spécialisée dans le « développement de chatbot et d’interfaces vocales pour appareils connectés ».
Bien que de nombreux dirigeants bancaires se montrent encore quelque peu rétifs à ces technologies qui n’ont pas encore apporté les gages d’un grande fiabilité, nul doute que quand cela sera le cas, c’est tout un secteur qui risque de sauter le pas.
